快开通了!台州市轨道交通乘客乘车、运营服务规范(试行)草案征求意见~

快开通了!

根据台州畅行轨道相关信息透露:

台州市域铁路S1线预计“6·30试运行”,力争年底通车!(具体以官方最新公布为准)

未来,台州市域铁路S1线乘客乘车、运营管理分别有哪些规范要求呢?

近日(6月1日),台州市交通运输局发布关于公开征求《台州市轨道交通乘客乘车规范(试行)(草案)》意见的公告、关于公开征求《台州市轨道交通运营服务规范(试行)(草案)》意见的公告。一起来了解下!

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关于公开征求《台州市轨道交通乘客乘车规范(试行)(草案)》意见的公告

为保障本市城市轨道交通运营秩序,向乘客提供安全可靠、便捷高效、文明舒适的乘车环境,根据《城市轨道交通运营管理规定》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等相关规定,我局起草了《台州市轨道交通乘客乘车规范(试行)(草案)》,现向社会公众公开征求意见,公众可通过以下途径和方式提出反馈意见:

1.信函反馈可以邮寄至:椒江区白云山南路323号台州市交通运输局运管处,邮编:318000,信封正面备注“台州市轨道交通运营服务规范(试行)(草案)”字样。

3.公示期限为30日

台州市交通运输局

2022年6月1日

《台州市轨道交通乘客乘车规范(试行)(草案)》起草说明.docx

《 台州市轨道交通乘客乘车规范(试行)(草案)》.docx

台州市轨道交通乘客乘车规范(试行)

(草案)

为了规范台州市轨道交通运营秩序,保障轨道交通运营安全,维护乘客的合法权益,依据相关规定,结合本市实际,制定本规范。凡进入轨道交通区域范围者(含出入口、通道、站厅、站台、列车车厢等)应遵守本规范。

一、乘客进入轨道交通车站和乘坐列车时应遵守社会公德,讲究文明礼貌,遵守票务、安全、防疫等规定,接受、配合轨道交通运营单位工作人员的管理和检查,共同维护乘车秩序和车站安全,并注意车站的运营通告。对经劝告仍不配合检查、携带疑似危险品或未按规定采取防疫措施的人员,轨道交通运营单位可以拒绝其进站乘车。对于患有危及他人健康的传染病患者,轨道交通运营单位有权劝阻其进站乘车。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十五条,并参考杭州等地铁乘车规则)

二、乘客须遵守以下票务管理规定:

(一)乘客应遵守轨道交通运营单位规定的票务规则购买和使用车票,禁止涂改、伪造、变造车票;

(二)乘客须凭有效车票进出轨道交通付费区,实行一人一票制,出站须使用同一张车票,确保乘车记录完整。对于使用乘车二维码等互联网票卡发生进出站乘车记录不完整时,乘客应该按照补登提醒要求在规定时限内及时登记或确认进出站信息和乘车费用。

(三)乘客每次乘坐轨道交通从进闸到出闸的有效时限根据线网允许的最远乘车里程、列车的速度及乘客候车、换乘所需的合理时间确定,具体由轨道交通运营单位在各车站公示明确。超过有效时限的,按照轨道交通线网单程最高票价补收票款,但因轨道交通运营方面的原因导致的除外;

(四)乘客所使用的车票,不足以支付所到达车站的实际车费时,须补交超程车费;

(五)乘客无乘车凭证、持无效乘车凭证乘车的,按照轨道交通线网单程最高票价补收票款。乘客冒用他人乘车凭证或者持伪造、变造证件乘车构成违反治安管理规定行为的,按照轨道交通线网最高票价加收票款后,由轨道交通运营单位移送公安机关依法处理。

(六)每位成年人可免费携带2名身高1.3米以下的儿童乘车,超过2名的超过人数按票价的5折优惠购票。(最终以政府批复的票价优惠政策为准)

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十七条,并参考金华市乘客守则等)

三、乘客携带的物品重量不得超过30千克,体积不得大于0.15立方米,长、宽、高之和不得超过1.8米,并不得影响其他乘客乘车。

(参考杭州等地铁乘车规则等)

四、乘客使用垂直电梯时,应先下后上,不得在电梯内打闹或蹦跳;乘客搭乘自动扶梯时,应紧握扶手带,并照顾好身边的儿童和老人;学龄前儿童应在成年人陪同下搭乘垂直电梯、自动扶梯、自动人行道。

(参考海宁等地铁乘车规则等)

五、精神障碍患者、醉酒者或其他神志不清者、行动不便者、学龄前儿童应当在健康成年人或监护人的陪护下进站乘车;视力残障者携带导盲犬进站乘车的,应当携带视力残障证件和导盲犬证,导盲犬应当佩戴导盲鞍和防止伤人的护具。轨道交通运营单位工作人员有权劝阻赤脚赤膊者及其他不适宜乘坐轨道交通者进站乘车。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十八条,并参考福州市轨道交通乘车规则等)

六、乘坐列车时应先下后上,排队候车;车厢拥挤时背包向前,文明礼让;老、弱、病、残、孕及怀抱婴幼儿的乘客,优先入座照顾专用座位;提倡尊老爱幼、文明乘车的美德,主动给有需要的乘客让座和提供方便。

(依据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三十八条,并参考杭州等地铁乘车规则)

七、为保证乘车安全,禁止携带下列物品进站、乘车:

(一)枪支、弹药、管制器具和爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或者传染病病原体等危险物质及其他违禁品、管制物品;

(二)易燃性、有严重异味、外表尖锐或者其他易污染、损坏设施、易损伤他人的物品;

(三)活禽和猫、狗等宠物以及其他可能妨碍轨道交通运营的动物,盲人携带的导盲犬及执行任务的军警犬除外;

(四)可能引起乘客恐慌情绪、危及乘客人身和财产安全或影响轨道交通设施安全的物品(含充气气球、液氮、强磁化物等),但用于应急抢险的工具除外;

(五)自行车,但使用完整包装且符合本规范第五条携带行李规定的折叠自行车除外;电瓶车、电动滑板等电动代步工具,但残疾人助力车、无障碍用途的电动轮椅除外;

(六)法律、法规、规章、标准等有关规定中禁止、限制持有、携带、运输的物品。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十九条,并参考《城际轨道广佛线乘坐守则》等)

八、在出入口、通道、站厅、站台、列车车厢等轨道交通区域或其他轨道交通设施内禁止以下行为:

(一)点燃明火;

(二)非法拦截列车,阻断运输,攀爬或者翻越围墙、栏杆、闸机、机车等;

(三)擅自进入驾驶室、轨道、隧道或其它有警示标志的区域;

(四)头、手或随身物品越过站台门或端墙门(高架站、地面站),强拉车门或站台门,阻止车门或站台门关闭,强行上下车;

(五)擅自操作有警示标志的按钮、开关装置、插座;非紧急状态下动用紧急或安全装置;

(六)损害、毁坏轨道交通设施、消防安全设备设施、隔离设施或擅自移动、遮盖轨道交通设施范围内的安全消防警示标志、疏散导向标志、测量设施以及安全防护设备设施;

(七)在轨道上放置、丢弃障碍物,向列车、机车、维修工程车等设施设备投掷物品,使用闪光灯、激光笔等影响司机驾驶;

(八)发射传播涉非法信息的无线网络信号或链接,故意干扰轨道交通专用通讯频率;

(九)其他危害轨道交通设施安全的行为。

(依据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三十五条,并参考《城际轨道广佛线乘坐守则》等)

九、乘客应自觉保持轨道交通车站、车厢内的环境卫生,维护公共秩序,禁止下列行为:

(一)在车站或列车内吸烟(电子烟)、随地吐痰、便溺、吐口香糖及乱扔果皮(核)、纸屑、包装物等废弃物;

(二)在列车内饮食(婴儿、病人除外),编结针织品;

(四)踩踏车站或车厢内座席;

(五)在车站或列车内袒露身体、躺卧、乞讨、卖艺及歌舞表演等;

(六)在车站或列车内使用滑轮鞋、滑板、平衡车、自行车、电动车等代步工具(符合规定的残疾人助力车、无障碍用途的电动轮椅除外);

(七)在运行的电扶梯上推挤、逆行;

(八)在车站、列车及其他轨道交通交通设施上任意涂写、刻画、张贴、悬挂物品等;

(九)在车站或列车内大声喧哗、嬉戏、悬吊、吵闹、打架、醉酒闹事、使用电子设备时外放声音等行为;

(十)在车站或列车内操控移动、滑翔、飞行的玩具模型、无人机及其他物品,施放风筝等;

(十一)穿戴涉邪、涉恐、涉黄、涉非法宗教宣传和有违公序良俗内容的服饰、徽章、器物、标识、标志及标语等;

(十二)未经轨道交通运营单位或政府相关部门批准的举牌、拉横幅、“快闪”等容易引起人员聚集围观的行为;

(十三)影响轨道交通环境卫生、运营秩序和设施容貌的其他行为。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第三十条,并参考杭州市地铁乘车规则等)

十、上车的乘客在车门两侧候车,下车的乘客从车门中部下车;候车时,禁止倚靠站台门;上、下列车时,应注意站台间隙;车门开启、关闭时,不得触摸车门和站台门;列车车门蜂鸣器响、车门及站台门警示灯亮时,乘客不得强行上、下车;车到终点时,乘客应带齐行李物品全部下车,严禁在车厢或车站内逗留。

(参考杭州市地铁乘车规则等)

十一、正确使用轨道交通车站的自动售检票机、自动扶梯及其他设施、设备;因乘客不当行为造成的设施、设备损坏,须赔偿相应的损失。

(参考杭州市地铁乘车规则等)

十二、遇轨道交通客流量激增,严重影响运营秩序,可能危及运营安全时,乘客应配合轨道交通运营单位临时限制客流的工作。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十一条,《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三十七条,并参考杭州市地铁乘车规则等)

十三、在轨道交通范围内发生意外情况时,乘客应保持冷静,服从轨道交通工作人员的指挥;需要紧急疏散时,乘客须在工作人员的指引或广播的提示下,有序疏散。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十一条,《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》第三十七条,并参考杭州市地铁乘车规则等)

十四、乘客对轨道交通运营服务不满意的,可以向轨道交通工作人员反映,但不得影响轨道交通正常运营服务。

(参考杭州市地铁乘车规则等)

十五、乘客因自身健康问题或故意、过失造成自身伤害事故等行为,由其自行承担责任;因乘客原因造成轨道交通运营损失或伤害他人的行为,由其承担相应责任。

(参考杭州市地铁乘车规则等)

十六、在车站或列车内发现周边乘客有晕倒、抽搐等突发情况时,鼓励乘客间开展互助,同时主动、及时联系工作人员,并视情况拨打120急救电话。

鼓励具备急救技能的乘客对急危重患者实施紧急现场救护。救助人因使用自动体外除颤器等自愿实施紧急救助行为造成受助人损害的,依法不承担民事责任。

(参考杭州市地铁乘车规则等)

十七、乘客须自觉遵守本规范,违反本规范的,按照《台州市城市轨道交通管理办法(试行)》及其他相关法律、法规的规定予以处罚,并承担相应的民事责任。

(参考温州市地铁乘车规范等)

十八、本规范自2022年XX月XX日起施行。

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关于公开征求《台州市轨道交通运营服务规范(试行)(草案)》意见的公告

为加强本市轨道交通运营管理,规范运营服务标准,提高运营服务质量,保障乘客合法权益,根据《城市轨道交通运营管理规定》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等相关规定,我局起草了《台州市轨道交通运营服务规范(试行)(草案)》,现向社会公众公开征求意见,公众可通过以下途径和方式提出反馈意见:

1.信函反馈可以邮寄至:椒江区白云山南路323号台州市交通运输局运管处,邮编:318000,信封正面备注“台州市轨道交通运营服务规范(试行)(草案)”字样。

3.公示期限为30日

台州市交通运输局

2022年6月1日

《台州市轨道交通运营服务规范(试行)(草案)》起草说明.docx

《台州市轨道交通运营服务规范(试行)(草案)》.docx

台州市轨道交通运营服务规范(试行)

(草案)

为规范本市轨道交通运营服务行为,提升服务质量,为乘客提供安全、可靠、便捷、高效、经济的运营服务,依据相关规定,结合本市实际,制定本规范。

一、适用范围

本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务行为以及相关管理活动。

二、职责分工

(一)交通运输主管部门负责本市行政区域内轨道交通运营服务规范执行情况的监督管理;轨道交通运营单位(以下简称运营单位)负责运营范围内轨道交通运营服务及其管理工作。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第六条,并参考温州等周边城市运营服务规范)

(二)运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系,落实安全生产责任,保障轨道交通安全、有序、规范运营。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第七条,并参考温州等周边城市运营服务规范)

(三)发生突发事件或者运营安全事故,运营单位应当按照轨道交通突发事件应急预案要求采取相应措施,落实轨道交通运营突发事件应急处置方案,确保运营安全;发现存在影响运营安全的隐患时,运营单位应当及时采取相应措施,排除故障、恢复安全运营。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第七条,并参考温州等周边城市运营服务规范)

三、规范行车服务

(一)运营单位应根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况,合理编制和调整列车运行计划,报市交通运输主管部门备案,并通过公共媒体向社会公告。需要调整列车运行计划的,运营单位应当视情况采取有效调度措施,合理调整行车组织。运营单位调整列车运行计划严重影响服务质量的,应当向市交通运输主管部门说明理由,并通过公共媒体向社会公告。

(二)运营单位线路运营时间开通初期不少于13小时,具体首末班列车运营时间根据乘客出行规律、客流量大小、季节变化等因素确定。运营单位应当按照列车运行计划排班发车,并向社会公开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。运营单位需变更列车首末班运营时间的,应报市交通运输主管部门备案,并通过公共媒体向社会公告。

遇节假日、大型活动、恶劣天气等情况的,市交通运输主管部门可以要求运营单位在保障运营安全的前提下,适当延长运营时间。遇其他特殊情况可适当对运营时间进行调整。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十二条,并参考《温州城市轨道交通运营服务规范》等周边城市运营服务规范)

(三)运营单位应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔。

(四)运营单位应根据车站性质、车站客流等数据确定列车停站时间。停站时间应包括乘客上下车及站台门开启、关闭时间,其设置需留有余量。

(参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(五)运营单位遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由,需要对运营时间、运行间隔调整时,应当向市交通运输主管部门报告,做好运营安排和调度工作,并应当提前5个工作日向社会公告。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第四十五条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(六)列车运行发生故障时,运营单位应立即组织力量及时排除故障。无法及时恢复安全运营的,运营单位应当组织乘客疏散和换乘,并向社会公布,同时报告市交通运输主管部门。

(参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

四、规范客运服务

(一)运营单位应当做好客运组织实施计划,加强管理,保持客流运送畅通与安全。在高峰时段或客流骤增期间,应及时有序地疏导,确保乘客安全和正常运营秩序。

(参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(二)运营单位应在车站显著位置张贴禁止携带进站的物品目录,并按照有关标准和操作规范,设置安全检查设施,对乘客携带的物品进行安全检查,发现乘客携带枪支弹药、弩、匕首等国家规定的管制器具和易燃易爆、有毒危险物品以及其他禁止携带的物品,应当立即采取安全防范措施及时处置,必要时报告轨道交通公安机关依法处理。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十九条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(三)在车站醒目位置公布首末班列车时间、轨道交通线网示意图、进出站指示、换乘指示和票价信息。服务信息应及时公告发布,并及时更新。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十四条,参考海宁等城市轨道交通运营服务规范)

(四)在站厅或者站台通过标识、广播、电子显示屏等方式提供列车到达站点、到达时间、间隔时间、方向提示、周边交通方式换乘、安全提示、无障碍出行等信息。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十四条)

(五)运营单位应当建立公共卫生管理制度,落实卫生管理、疫情防控和污染防治等措施,保持车站整洁、卫生;及时清除车站站厅、站台、出入口、公共卫生间的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告;定期对车站内的座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口等进行清洁、消毒。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十三条,参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(六)车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所,地面完好、平整、防滑,保持畅通;在楼梯及有坡度的区域设置的扶手应保持光滑平整、不间断;对有坡度的地面,应设立警示标志,并采取防滑措施。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十三条,参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(七)运营单位应在车站设置乘客服务中心(以下简称客服中心),客服中心对乘客开放,保证乘客问讯、查询、投诉受理等服务活动的正常进行。客服中心对捡拾到的乘客遗失物品,应及时登记、妥善保管、并做好招领等工作。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十四条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(八)对站台候车乘客应广播宣传文明候车、安全乘车的信息;列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息;对下车的乘客进行广播疏导;换乘站应广播换乘信息。车站和列车上的自动广播发生故障时,应能够进行人工广播。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十四条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(九)运营单位应当加强轨道交通客流监测。因节假日、大型活动等原因造成客流量上升的,运营单位应当及时采取增加运力等措施疏解客流。客流量激增可能危及运营安全的,运营单位可以采取限制客流、甩站、封站等措施。根据需要及时启动相应的应急预案,做好客流疏导和现场秩序维护。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第五十二条)

(十)因自然灾害、恶劣气象条件或者发生突发事件等严重影响轨道交通运营安全,采取其他措施难以保证轨道交通安全运营的,运营单位可以停止线路全部或者部分路段运营。运营单位采取限制客流、甩站、封站、暂停运营措施,应当及时向社会公告,其中封站、暂停运营措施应当向市交通运输主管部门报告。

五、规范票务服务

(一)轨道交通票价实行政府定价。运营单位应当执行市人民政府确定的票价和特殊人群的乘车优惠,不得擅自调整。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十六条)

(二)运营单位提供的售、检票服务应当符合下列要求:

1、轨道交通车站应当公布票价表、票务须知等信息,自动售票、充值、检票等设施应标有操作说明,指导乘客正确使用;

2、车站应当在售票处和客服中心旁标明儿童超高购票标志,保持标志清晰、易识别;

3、车站应提供自动售票、人工售票等票务服务。车站的自动售票设备应当备有充足的找零硬币、纸币和车票,并随时补充。人工售票、充值或售卡过程中时,售票员应当按规定程序作业,做到准确、及时、规范;

4、客服中心应当按规定提供相关发票;

5、定期清洗消毒使用后回收的车票。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十四条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(三)乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时,车站应为乘客提供票务处理服务。

(依据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》 第三十四条)

六、规范列车服务

(一)列车客室内应当为乘客提供照明、座椅(含爱心专座)、扶手杆、扶手拉环、空调、通风、广播、信息显示屏,安全标识、引导标识、无障碍设施、消防和报警装置等服务设施设备,并保证安全可靠,技术状态良好。列车空调、采暖、通风、照明、监控设备等按规定开启。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十三条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(二)列车客室内醒目位置统一设置安全警示标志、运营线网(线路)图、服务监督电话等标志标识,涉及安全警示等标识采用中英文对照。

在车厢提供列车运行方向、到站、换乘、开关车门提示等信息。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十三条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(三)运营单位应制定列车车容车貌维护制度,及时清扫垃圾,确保列车整洁、卫生;列车广告内容应合法和健康文明;车内扶手柱、拉手杆、吊环、座椅等设施应定期清洁和消毒,出现流行性传染疾病时,应按规定消毒。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十三条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(四)列车到站应广播到站站名,列车启动后应广播前方到站站名以及前方到站的换乘信息。上述信息可通过列车内电子屏同步显示。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十四条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

七、加强服务设施设备管理

(一)运营单位应当按照相关安全标准和技术规范配置灭火、报警、逃生、防汛、防爆、防护监视、疏散照明、救援等器材设备,并保证其完好和有效。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十三条,参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(二)运营单位应合理配置车站卫生间和母婴设施;为老、弱、病、残、孕和携带婴幼儿的乘客提供便利服务,并在列车内设置专座。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十三条)

(三)运营单位应通过静态标志提供乘车、疏散、安全、消防、公共厕所等各类设施名称及其位置、设施导向,禁止行为和危险警示等信息。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十四条)

(四)运营单位应当制定设施设备维护保养计划,并根据设施设备运行状况等及时调整检修周期,按计划对轨道交通设施设备进行维护、保养和定期检查并做好相应的台账记录,确保设施设备安全可靠、技术状态良好。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第四十一条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(五)车站售检票设施设备性能确保安全可靠,状态良好;数量及布局要科学合理,在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进行优化布置。

(参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(六)车站和列车的广播设施、导乘信息屏、导向标志、警示标志等导乘设施应保持完好无损、安全可靠、状态良好。车站广播设施应具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等场所进行单独广播和集中广播的功能,广播设施音质清晰、音量适中、不失真,同时需设置电子信息设施,便于乘客了解动态的营运信息。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第四十一条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(七)车站及区间照明设施的设置、性能应符合规定,并保持状态良好,维修及时;应急照明、应急电源、各项计量电能表应配置齐全;环控设施系统与防灾报警灯应保持安全可靠、状态良好,并在醒目位置设置警示标志和操作指南。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第四十一条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(八)站台门应保证安全可靠、状态良好,应急开启装置应完好,满足轨道交通列车各种运营模式的要求,动作可靠、准确,并在醒目位置设置安全标志和紧急情况操作说明,保证正常运营时乘客能安全上下车、故障或灾害时乘客能安全疏散。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第四十一条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(九)自动扶梯、垂直电梯等乘客输送设施应保持安全可靠、运行平稳、状态良好,并在醒目位置设置安全警示和使用标识;电梯应张贴乘梯须知,优先保障老、幼、病、残、孕妇等特殊群体使用。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第四十一条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(十)无障碍检票通道、轮椅升降机、斜坡道、导盲带等无障碍设施设备应安全可靠、运行平稳、状态良好;车站公共区域的乘客座椅、公共厕所、垃圾桶等其他设施,应保持完好,定期清洁。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第四十一条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(十一)在轨道交通设施范围内设置广告设施和商业网点应当符合相关标准和规范,不得影响轨道交通运营安全,不得影响导向、提示、警示、运营服务等标识识别,不得影响设施设备使用和检修,不得挤占出入口、通道、应急疏散设施空间和防火间距。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第四十四条)

(十二)在轨道交通车站、列车车厢等设备、设施范围内拍摄电影、电视、广告或者进行商业宣传、商业直播、销售活动的,应当经运营单位同意,不得影响轨道交通运营秩序。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第四十六条)

八、加强从业人员及服务管理

(一)轨道交通工作人员应当具备与其岗位相适应的专业知识和技能,确保驾驶、调度等岗位的工作人员必须经相关考核合格后,方可持证上岗。应当对轨道交通列车驾驶员定期开展心理测试,对不符合要求的轨道列车驾驶员及时调整工作岗位。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第四十一条)

(二)轨道交通工作人员的服务行为应当符合下列要求:

1、服务人员着装规范,正确佩带服务标志;

2、坚守作业岗位,遵守服务规范;

3、精神饱满、端庄大方、动作规范,服务耐心、文明、礼貌。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十五条,并参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(三)轨道交通工作人员的服务用语应当遵守下列要求:

1、使用普通话(乘客提问时使用方言或外语的除外);

2、播音可以提供英语服务;

3、表达规范、准确、清晰、文明、礼貌;

4、服务文字使用中文书写。

(参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

(四)从业人员应定期进行健康检查,身体不符合任职岗位要求的人员,应及时调整工作岗位。

(参考温州等城市轨道交通运营服务规范)

九、规范信息化、数字化服务

运营单位应当推进信息化、数字化方式的运用,为乘客提供信息查询、移动支付、投诉处理等便捷服务。运营单位在运用信息化、数字化方式提供运营管理服务、保障运营安全的同时,应当严格遵守个人信息保护的相关规定。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十四条)

十、加强服务监督评价

(一)运营单位应当建立健全本单位运营服务管理制度,建立内部服务质量监督、检查、考核机制,不断改进运营服务质量,向乘客作出服务承诺,提供安全、便捷、优质的客运服务,保障乘客合法权益。

依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第二十条

(二)运营单位应在站厅、站台和列车内醒目位置公布监督投诉热线,听取公众意见和建议,接受社会监督。

(三)轨道交通运营服务接受社会监督,市交通运输主管部门、运营单位应当分别建立投诉处理制度,公开投诉、建议受理等方式,方便乘客投诉、建议。接到乘客投诉后,运营单位应当及时处理,对受理的乘客投诉应当在7个工作日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。乘客对处理结果不满意的,可以向市交通运输主管部门进行投诉,市交通运输主管部门应当在15日内作出答复。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第三十一条)

(四)市交通运输主管部门应当对运营单位的运营服务进行服务质量评价,可以委托第三方机构对轨道交通运营服务质量进行调查评价。服务质量评价结果是轨道交通运营获得政策补贴的依据,评价结果应当向社会公布。

(依据《台州市轨道交通运营管理办法(草案)》第三十二条)

(五)运营单位应当根据要求对运营指标等信息进行统计分析,并定期向市交通运输主管部门报告。

(依据城市轨道交通运营管理规定(交通运输部令2018第8号)第十八条)

十一、附则

本规范自20XX年XX月XX日起施行。

期待台州轻轨S1线

早日通车!

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