枣庄台儿庄运河街道“三个一”模式深化基层便民服务

齐鲁网·闪电新闻5月20日讯 群众办事中的堵点、难点、痛点，就是改革的发力点。近年来，枣庄台儿庄运河街道坚持问题导向，聚焦群众办事难、办事慢、办不成事等问题，探索实施以“一次办好+在线服务”“一窗受理+集成服务”“一次不跑+全程代办”为主要内容的“三个一”便民服务模式，全面提升政务服务规范化、便利化、信息化水平，进一步深化放管服改革，真正实现让改革成果更多更公平惠及广大人民群众。

一、“一次办好+在线服务”

运河街道充分发挥“互联网+政务服务”优势，通过数据多跑路实现群众少跑腿，让群众办事“跑一次”为上限，确保改革有态度、办事有速度、服务有温度。

一是服务事项上网。便民服务大厅构建了互联网+电子政务外网的“双网络”环境，设置网上自主办理专区，政务服务平台社区站点全开通、无盲区，通过在线申请—同步受理—网上办结形式，简化办事流程、提升服务效率。同时，通知公告、政务服务事项全部上网，事项要素指南实现动态更新完善，居民群众不仅可获知政务服务事项“去哪办”“怎么办”等信息，还可以进行线上咨询、交流与互动。目前，政务服务事项上网运行率达100%。二是政务服务上图。通过整合政务服务位置、事项、渠道等线上线下服务资源，推进数据资源智慧化应用，构建内容丰富、功能多样、智能便民的“政务服务地图”平台，为企业群众提供“就近办、如何办、直接办”的个性化、智慧化的政务服务，实现基层政务服务看得见、查得到、能操作。目前，街道便民服务中心和13处社区的政务服务地图已实现全面上线运行。三是帮扶救助上码。为方便困难群众、弱势群体办事，使他们更方便快捷享受到各类社会救助政策，将生活困难、患病困难、就业困难、涉案涉法困难、受灾困难、住房困难群众以及困难老人、妇女、儿童、学生、残疾人等各类困难群体可享受的39项帮扶救助政策，利用技术手段制作成二维码，实现各类救助政策、标准、条件、流程及线上申请全部上码，进一步提升惠民办事效率。

二、“一窗受理+集成服务”

运河街道紧盯群众办事慢、等候长、被退件的痛点，规范政务服务制度，完善机制，全面推行“一窗受理+集成服务”，优化窗口服务布局，形成“前台综合受理－后台分类办理－窗口当面反馈”的工作机制，服务事项审批时间进一步压减、服务效能进一步提高。

一是优化整合服务窗口。优化便民服务大厅布局，按照应进必进原则，服务事项全部进驻。对群众需求量大、办件量多的社保、医疗、民政、残联等方面的民生事项开设专项窗口，对下放事项、区街通办、全省通办、跨省通办事项开设综合服务窗口，实行一窗受理、全科服务，通过申请事项全接收、分类分级后台办、一个窗口出结果，满足不同群众需求。二是建立无否决权机制。为杜绝群众办事过程中“被退件”现象，进一步提升群众办事的舒适度和满意度，街道政务服务一改“不能办”为“怎么办”，对不符合申请条件的情况，不能简单拒绝，而是向申请人提供一次性告知单，并主动提供服务指南、申请样表、合格标准等资料，同时作出详细说明。二改“不是我办”为“告知谁办”，对不属于本窗口受理范围的情况，窗口工作人员不能简单答复“不知道”“不清楚”，应予以解释说明，引导其至具体承办部门。三改“不知道如何办”为“想办法协调办”，涉及跨部门的申请，应当主动沟通、协调，征询相关部门意见。三是规范政务服务制度。严格执行一次性告知制、首问负责制、限时办结制等制度，着力规范政务服务行为，持续提升窗口服务水平和服务质效，切实破除群众办事的中梗阻。目前，共接待各类服务咨询500余人次，办理政务服务事项300余件，满意率达到100%。

三、“一次不跑+全程代办”

只有服务走心，才能让企业安心、群众舒心。运河街道紧紧围绕为办事群众提供优质服务的工作目标，大力推行帮办代办服务上门，提供“保姆式”贴心服务，实现企业群众一次不跑即可办成事。

一是成立帮办代办队伍。精选素质高、业务精、能力强的业务骨干及社区协办员成立了14支便民服务帮办代办队伍，统一印制发放办理指南，开展业务培训指导5次，负责受理老弱病残等弱势群体的政策咨询、事项办理等需求，对到现场办理有困难的群众实施全程帮办、上门代办服务。截至目前，街道开展商事注册、业务审批、咨询告知等事项帮办代办服务380余件。二是提升承接能力。精准承接上级下放事项，设置帮办代办窗口2个，全面对接帮办代办事项办理。疫情期间大力倡导“不见面”审批服务，通过帮代办、网上办（网上申报—网上审批—邮寄证照）等方式，落实疫情防控措施的同时，实现了政务服务零跑腿。三是帮办代办延时服务。民生无小事，服务全天候，为解决群众办事“打烊”难题，实施帮办代办延时服务机制，在工作日的午间及周末的白天，实行政务服务工作人员AB岗值班机制，承接所有事项的受理、协办、预约、帮办、代办，实现政务服务不断档、不打烊。

闪电新闻记者 刘印红 通讯员 黄振兴 张新建 报道