现代快报讯（记者 陆雨潇 刘赟 文/摄）“您好，请问您是手机尾号XXXX的机主吗？您上次反映家庭宽带无法使用的问题已经有工作人员上门解决，请问您还满意吗？”这段电话回访的经典开场白对于很多人来说应该并不陌生，但可能很少有人想得到，电话那头声音清脆的话务员可能是一位双目失明的人。南京人陈冬梅便是一名有视力障碍的话务员，入行三年多以来，她的性格变得更加温和，也更加开朗。富有亲和力的嗓音和总是带着笑容的脸庞，也让她身边很多同样有着视力障碍的朋友“看见”了生活的更多可能。
△工作中的陈冬梅
从按摩店老板到通讯公司话务员，视障人群不该只有一种选择
今年42岁的陈冬梅其实也曾见过光明的世界，在她十几岁时，因为一场高烧引起了并发性白内障，才致使她失明。和大多数视障人士一样，陈冬梅也学习过针灸推拿课程，并考取了盲人医师资格证。2004年，她在南京广州路附近开了一家盲人按摩店，生意其实很不错，但陈冬梅始终觉得不习惯。“我的身高并不高，力气也没有别人大，做了几年下来，感觉按摩这一行并不适合自己。”
△外出游玩时的陈冬梅 受访者供图
十年前，在朋友的介绍下，陈冬梅去北京参加了一场话务培训，也正是这次经历，让她对自己的职业规划有了新的思考。“培训完才发现，我太喜欢播音了。我性格外向，又喜欢和人交流，感觉话务的工作很适合我。”虽然一开始并没有找到心仪的话务工作，但陈冬梅还是毅然转让了按摩店，到社区医院做了理疗师的工作。闲下来时，她经常在心中问自己：“难道盲人就只能做按摩？话务员、语音客服、有声读物配音，这些工作不都很适合我们吗？”2017年，她从朋友那里偶然得知，一家通讯公司正在招聘话务员，便主动报了名。和她一起应聘的人中，绝大多数都是健全人。在激烈的竞争中，陈冬梅成功通过了电话测试、线上面试等环节，成为了一名话务员。“当时除了我，公司还招了五六名视障话务员，但最后只剩下了我一个。这份工作对我们来说挺难的，可能是他们没能坚持下去吧。”
成倍付出也不觉辛苦，最多一天拨打630通回访电话
成为话务员后，陈冬梅主要负责对客户进行电话回访，或是提醒客户通讯套餐中有哪些优惠可以使用。虽然是居家办公，但话务员的工作并没有大家想象中那么轻松，对于有着视力障碍的陈冬梅来说更是要付出比常人多几倍的辛苦。点击电脑读屏、找到项目操作入口、及时点击跳转键、打字记录服务内容……每一项步骤，对陈冬梅来说都是挑战。周一到周六早上九点上班，她要提前半小时以上开始做准备。“其他同事们可以看着电脑上的文字内容与客户进行对话，而我却要提前把可能会用上的话术全部背下来才行。”陈冬梅一边说着，一边飞快地在键盘上按下几个键，向记者演示平时的工作流程。“刚开始对业务不熟悉，经常找不到电脑页面的位置。有时候遇到不耐烦的客户，挨骂也是经常的事。”陈冬梅笑笑说。
△陈冬梅打字速度很快
虽然眼睛看不见，但陈冬梅并没有因此而缩短工作时间或减少工作量。从早上9点到下午6点，她几乎一直坐在电脑桌前，有时中午都没时间吃上一口饭。陈冬梅告诉现代快报记者，她和其他同事一样，每天有业务量的要求，也要参与评比和排名。每天至少要打160通回访电话，实际通话时间要达到三个半小时。“最多的时候一天打了630多个电话，不光嗓子哑了，手臂也会酸痛。”
回忆起自己刚入行时的经历，陈冬梅很感谢帮助过自己的同事，“我的同事来自全国各地，虽然现实中没见过面，但线上每天都会交流。他们经常抽空告诉我该怎么操作系统，带我的生产老师也会私下里给我‘开小课’。”
生活中的她能说爱笑，希望更多企业愿意接纳视障人士
“现在服务业的要求越来越高，视障人士想进入公司工作难度也越来越大。”三年多的工作下来，陈冬梅对这份得之不易的工作非常珍惜，也越来越喜爱。脾气温和有耐心、与人交流时更注重方式方法，工作中的职业要求也让她的生活更加如鱼得水。“之前电视里经常能看到导盲犬出行被拒的新闻，可能是因为学会了许多沟通技巧吧，我带导盲犬出门，一次都没有被拒绝过。”
△平时陈冬梅出行全靠导盲犬
陈冬梅希望，自己这段话务员的工作经历，能够让视障人士“看到”工作和生活的更多种可能，勇于尝试更多工作机会。“盲人小伙伴们的心态普遍都很沉稳，语言能力也比较强，可以居家办公的云客服、有声读物录制这些工作都很适合我们。未来，也希望有爱心企业能多多接纳我们这些视障者，多提供一些就业岗位。”陈冬梅说。