科技的温度,该如何守护和温暖老人的身心?我们和这些企业聊了聊

图源:IT时报

编者按

今天是5月17日,2022年世界电信和信息社会日,每年这一天,国际电信联盟都会宣布一个纪念日主题,以呼吁全球聚焦当年在通信与数字技术领域的重要机遇和挑战,今年的主题是“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”。

对全球十几亿老年人而言,科技是一柄双刃剑,它缩短了一部分老年人与世界的距离,让日渐衰老的身体,不再成为享受现代社会进步福祉的障碍,但另一方面,它又割裂了另一部分老人和世界的联系,日益弱化的学习能力,让他们对外界的变化开始失控。

《IT时报》连续两期报道关注老人的数字生活。昨天,我们和老人聊了聊他们在信息时代的“数字鸿沟”,今天,我们听听电信运营商、互联网公司、老年产业创业者,谈谈他们的思考和尝试。

当团购、抢菜成为生活中的关键词,上海一部分高龄独居老人接到了电话里传来的暖心问候,“侬窝里厢的菜、米、油、肉还有伐?够吃了伐?”,这是来自“上海市助老保供专线”的声音;当无法出门的老人在家里遇到状况时,只要拿起固定电话听筒,无需其他操作,5秒钟后即可自动呼入至后台,电话那头有一个24小时不休息的“晚辈”守护着,提供呼救、求医等服务,这是上海电信的“助老一键通”服务……

上海,是一个老龄化程度很高的特大型城市,当疫情突袭上海时,这些最脆弱的群体,因为科技,有了一座坚实的“防疫墙”。

科技的温度,帮助老人跨越“数字鸿沟”;服务的温度,温暖了老人的心。

1

一通电话,成物资“补给线”

在很多人想象中,老来做到“生活自理”四个字并不难,没料到,现在却这么难。家中的粮油米面或许已经告急,却不知从何去买,在汹涌的“抢菜”“团购”大军面前,更是手足无措……

但在普陀曹杨街道,社区里的独居老人并没有为购买生活物资而发愁,因为他们有一条“绿色直通保障线”。

“这条热线相当于老人的‘补给线’,街道内60岁以上的独居老人接到这个电话后,如果有物资方面的订购需求,电话客服就会记录下来,相关信息转到街道,我们会和指定供应商联系订购,把物资送到老人家中。”曹杨街道服务办主任刘佳告诉《IT时报》记者。

刘佳口中的“补给线”指的是由上海市经信委、商务委组织的“上海市助老保供专线”,由上海电信114搭建云呼叫平台,调配专业话务人员和保障人员,为老人提供沪语服务,第一时间帮助老人订到最需要的生活物资。

“侬好张阿姨,阿拉是上海市助老保供专线的客服……打迭个电话卟侬,是问一声,侬窝里厢的菜、米、油、肉还有伐?够吃了伐?”对于老年人来说,这不仅仅是一句熟悉的沪语,更是把他们最需要的服务延伸到他们身边。

有时候,问完需求后,客服人员还会和老人聊聊天,疫情封控期间,对于孤独的老人而言,这是难得听到的声音。

114助老保供专线客服人员告诉记者,在每一通和老人的对话中,他们也收获了很多感动。

“很多老年人接到电话都非常高兴,真真切切感受到了温暖,我们就像在为自家的长辈服务一样,他们也叮嘱我们要注意防护。”一位帮助数千位老人的助老保供专线客服人员说,听着老爷爷、老奶奶不停地将“谢谢、谢谢”在嘴边唠叨许多许多遍,心里十分感动。

目前,“上海市助老保供专线”在上海电信114、保供企业、街道居委的共同努力下,已经为沪上超过万名老人提供疫情下的生活物资保供服务。一个普普通通的电话背后,让上海目前助老压力最大的街镇和居委得以减负,通过看似最平凡的通信技术为特殊时期需要帮助的老人们,提供了一条专属绿色通道。

2

一套“黑科技”,安全感爆棚

如果说充足的物资让老年人安全感满满,那么在疫情期间,对老年人居家安全的守护就像是一个“护身符”。

疫情反复以来,因为封控等原因,那些与子女分开居住的高龄“空巢”老人最让人牵挂。

幸好,随着科技的发展,各种助老“智慧黑科技”围绕在老人身边,比如,智能烟感报警器已预警了多起老人因做饭、烧水而忘记关火的安全隐患;智能药盒可装下近半个月的用药量,通过手机App设置用药时间,药盒便会在规定时间内发出语音提醒和手机远程通知,提醒老人吃药。

当摄像头、固定电话加上了“智慧大脑”,他们就能24小时守护在老人身边,让老人的“疫下生活”安然无恙。

上海电信AI守护服务能在一定程度上解决子女不在老人身边照看的问题。“AI守护可以方便子女照看老人,特别是现在封控期间子女不能上门,子女可以设置时间段,如果在这个时间段内摄像头拍摄区域没有人活动,会进行告警,实现家庭智能监护。”上海电信相关人士告诉《IT时报》记者。

此前,上海电信推出的“助老一键通+小喇叭智能设备”的组合,让老年人生活安全感成倍提升。当老年人遇到家里有紧急状况时,只要拿起固定电话听筒,无需操作,5秒钟后即可自动呼入至后台,座席人工接听后会提供帮助,例如呼救、求医、打车等,甚至协助拨打120或110,就像一个24小时不休息的“晚辈”守护着。

“小喇叭”是一个专为老人设计的智能设备,平时老人收听广播和音乐,遇到紧急情况,按下设备上的按键,可以通过亲情通话等功能联系到家人,子女还可以远程提醒老人及时用药等。

据了解,目前,上海电信的养老智能物联传感设备已接入上海市各区和市城运中心“一网通管”大平台,实现高精度的智能分析预警,第一时间以多种方式通知家人或社区。

“管得牢牢的,幸福感满满的。”一位使用智能看护设备的阿姨如此评价身边的“黑科技”。

3

一个摄像头,“看得清”“听得见”老人

疫情凸显了高龄独居老人的生活问题,但这并不是疫情期间独有的问题。目前,我国60岁及以上人口已达2.64亿,据第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查显示,空巢老人人数突破1亿,其中失能失智的老年人不在少数。

“银发”浪潮扑面而来之时,养老和科技成为一对CP。

“2019年,我们通过大量调查发现,老人跌倒是养老服务机构和居家普遍面临的问题。如何利用腾讯AI技术在一定程度上监护老年人摔倒的问题,腾讯推出了‘隐形护理员’智慧养老监护系统。”腾讯银发科技实验室项目负责人王楠告诉《IT时报》记者。

“隐形护理员”的载体为智能摄像头和云端算法,在深圳市养老护理院,有160多个智能摄像头安装在护理院的公共区域,时刻监测老人是否有意外情况,一旦出现意外,就会立即告警,把握住“急救黄金时间”,既降低了护理员的工作强度,也提升了护理院的运营效率。

实际上,这个AI“隐形护理员”是团队成员当“试摔官”“摔”出来的。王楠说,一开始关于老人摔倒的数据非常少,无法开展模型训练。于是,在办公室里放了摄像头,大家经过摄像头的时候就“假摔”一次,充实样本数据库。“关键是还要摔出不同姿势,数据才会记录下来。”王楠说。

最初,“隐形护理员”的姿势识别准确率在70%左右,现在经过多次迭代优化,已经上升至90%以上。

“隐形护理员”在养老机构承担着24小时监护的作用,接下去,它也将进入家庭。

“家庭环境和服务机构环境有区别,家庭里空间区隔比较多,摄像头只能监测有限区域,此外,出于保护老年人隐私的考虑,‘隐形护理员’中加入了AI语音识别模式,只要老人发出‘救命’等呼救声,也会产生告警,AI语音识别准确率也达到90%以上。”王楠说, 此外,图像识别中还加入了红外线成像的方式,即使是黑暗的环境中,也能识别老人的意外情况。

中国乡村的高龄独居老人也是腾讯“隐形护理员”要守护的重要群体,腾讯已经和中国电信合作,利用中国电信铺设在乡村的摄像头,嵌入AI能力,守护乡村老人的安全,预计今年底前覆盖广东、广西、湖南等省份做试点覆盖。

“老年人的慢病管理、心理问题、认知障碍等都是银发科技实验室接下去可以让AI发挥作用的细分领域,尽最大可能解决老年人的痛点。”王楠说,虽然科技无法取代一切,但科技向善的初衷是不变的。

4

一点用心,让老年人更会用App

除了独居生活问题,医疗服务的短缺也是一个多月来沪上老年人面临的一大困难,看不上病、配不上药的窘境,不仅令中老年市民倍感焦虑,也令他们的子女忧心忡忡。好在上海就医保药应急平台上线后,银发人群的健康又多了一重守护。

为进一步保障重症慢病患者群体就医购药,提升药品配送效率,4月29日,上海就医保药应急平台正式开通。该平台由上海市数字医学创新中心、微医、瑞金医院等医疗机构、医药企业联合发起,为在沪重症慢病患者提供在线问诊、复诊购药、药品配送、健康管理等服务。目前,患者通过就医保药应急平台可链接到各医院开设的互联网医院进行挂号、问诊、开药。

除此以外,通过“健康云”平台,有医疗服务需求的市民,或为居民代配药的志愿者,都可以在线完成视频问诊、复诊配药、“一键续方”等操作。在“健康云”平台所链接的互联网医院开药也可以使用医保,所需药品将会通过物流服务,配送至患者家中。

对于老年人来说,在线医疗服务固然方便,然而,横亘在眼前的“数字鸿沟”似乎令人望洋兴叹,别急,程序员们也在努力缩短数字保障路上的“最后一公里”。

《IT 时报》记者从负责上海就医保药应急平台服务的微医团队处获悉,一年多来,微医一直致力于App界面的适老化改造。团队通过调研,分析了用户中65 岁以上人群,从他们的基本情况、需求、痛点、使用场景等纬度,做了较为详尽的用户画像。除了对字号字距、色彩、按钮等进行优化,团队还对挂号、问诊、购药、专病服务、健康指导等核心流程进行改造,删除广告和外链,调整操作按钮,优化信息层级、提升老年用户的使用体验。

改造过程中,为了更了解老年人的使用感受,微医开发团队甚至还邀请了自己的父母做测试体验官。

不过,微医工作人员也坦承,微医提供的是严肃医疗服务,涉及上传病历、与医生沟通病情、处方支付等步骤,部分开通医保的区域还涉及医保电子凭证的绑定和支付,这些都是关键步骤,即便项目团队从界面和流程上尽可能做出适老化改造,一定程度上对老年人来说依然是个挑战。

记者此前也对包括微医在内多个App的适老化改造成果进行了测试,相信“爷叔阿姨”们经过这段时间亲身体验过后,一定能为专业医疗服务类App的进一步适老化提供更多宝贵的建议。

不过,目前互联网医院的预约挂号名额有限,出诊医生也较少,有的科室竟无一名医生挂牌,因而,在线医疗保障的优势还未被充分挖掘,相信随着复工复产的推进,这种情况会得到一定程度的改善。线下就医放开之后,互联网医院也能按需分流患者,在减轻科室工作压力的方面具有不可替代的作用,医疗服务数字化的道路,依旧值得我们花精力去探索。

专家谈

孙黎:

让移动互联网世界成为老人的“新陪伴”

孙黎

微信公众号“黎阿姨聊养老”负责人

资深从业者

拥有10年养老行业连续创业经验,曾创立“云家政”、“陪爸妈”等养老相关服务品牌。

老年人对于互联网的需求,我们大多划分为“寻找快乐”和“解决痛苦”两类。

对于中老年群体来说,后者更多会发生在68岁,也即国家卫健委公布的平均健康寿命之后。但在此之前,还有着近20年的“寻找快乐”——从女性50岁退休开始,Ta们会持续努力同移动互联网世界“接轨”,而这意味着有互联网需求的“人群更广、时间更长、角度更多”。

谈起养老,大家可能普遍会认为它距离互联网、科技比较遥远,但事实上,当下的“银发经济”同数字技术是息息相关的。

2012年千元智能手机开启了移动互联网的黄金10年,中老年群体则通过2014年春晚微信红包摇一摇成为微信互联网原住民,此后中老年人的线上行为更像是延迟3~4年复刻年轻人路径。

中老年人和年轻人,前者最大的不同是退休后的空闲时间明显增加,对应产生的需求是各类“陪伴”:在商业化上,年轻人会因为春晚小品《钟点工》中的 “有人花钱唠嗑”会心一笑,而中老年群体则会因为陪伴产生的信任和依赖感为关联商品买单。

真实世界中,保健品公司年轻店长的陪聊陪玩,宠物全天不说话的情感寄托,都产生了C端中老年群体的用户付费。而在移动互联网虚拟世界中,在线老年大学和直播平台的的连麦唠嗑、线上公众号/短视频“人生鸡汤”的情感共鸣,则同时产生了C端打赏和B端健康商品、广告主的企业付费,去年引发热议的“假靳东、假董卿”骗局,正是中老年女性因缺少现实情感陪伴而寄托于虚拟的典型事件。

太阳底下没有新鲜事,中老年人群对短视频和电商直播带货上的热情,实际上是过往10年来对电视购物的“平行复刻”。相比电视购物,主播增加了互动问答,对用户来说是更强感知的“陪伴”。

具体到消费品类上,抖音、微信的年度数据报告显示,中老年群体的线上兴趣更集中在“Beauty Baby Beast”,但后两个需求中,“宝宝”主要由年轻爸妈消费、“宠物”则由电商和线下服务解决。

因此,“Beauty”,是目前线上方式能够解决的最多的老年人需求,主要分下面两个方向:

一是“丽人”,美丽服饰、美妆供应链玩家已验证全流量平台下的可变现品类,体现在抖音快手50元-100元客单价的低价服饰/化妆品,以及微信视频号内800-1500元客单价的高价旗袍,这些品类是中老年直播“所见即所得”的典型生意。

二是“健康”,健康食品/用品供应链玩家已验证19.9元-49.9元的“小微场景”需求成立,例如原价200-300元/盒的驼奶粉。由于近两年来,电商渠道加快覆盖下沉中老年用户,出现了19.9元货到付款的1周装产品,这是存量健康类厂商的引流玩法。

正如我们分析的,身心健康快乐的Beauty需求,其实更有机会的是存量供应链玩家,他们可以借助增量的渠道触达实现分销。

总结来说,想成为老年人在移动互联网世界的“新陪伴”,要么是C端直播+打赏+私聊,要么是B端美妆+美装+美食+美景带货,互联网公司想要切中老年人的需求,不妨从这个角度进行思考。

作者/IT时报记者 潘少颖 崔鹏志 见习记者 吴榕蓉

编辑/ 郝俊慧 挨踢妹

排版/ 季嘉颖

图片/ IT时报 采访对象提供

来源/《IT时报》公众号vittimes