12345便民热线共受理群众诉求117.3万余件

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记者从省政府新闻办近日召开的相关发布会上获悉,甘肃 12345 政务服务便民热线上线运行以来,共受理群众诉求 117.3 万余件,全省日均受理量 7500 多件,话务接通率达到 95.5%,服务满意率 85.37%。

据介绍,2021 年以来,根据国务院办公厅关于优化政务服务便民热线有关要求,经省政府常务会议研究,将甘肃省 12345 政务服务便民热线建设作为数字政府建设的重要内容,推动全省政务服务便民热线归并优化工作。建成覆盖全省、统一联动、一号对外的 12345 热线服务体系,上线甘肃 12345 政务服务热线公众号,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务 " 总客服 "。

甘肃省严格对照 " 接得更快、分得更准、办得更实 " 的工作要求,整合优化归并全省 57 条各类政务服务热线,新建和对接联通 14 个市州政务服务热线,高标准完成了国家任务,构建了 " 一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理 " 的一体化政务热线服务体系。制定《甘肃省 12345 政务服务便民热线管理办法》,建立周报、月报、年报常态机制,以热线平台的数据为主要依据,形成对热线单位以及承办单位的评价和考核监督机制,以数字化推动管理精细化。

我省优化热线办理流程,按照 " 分级受理、分类处置、办理答复、督办回访 " 的流程规范,建立话务转接和工单流转机制,按照 " 属地优先、行业主管、按职承办 " 的原则,与承办单位建立 " 集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核 " 的工作机制,实现从诉求受理派单、办理答复、回访评价、数据分析全流程闭环运行。

结合甘肃省实际,创新建立了 " 省市联动、一号受理、疏忙导闲、灵活调配、分类转办、各级联动 " 的工作模式,即群众拨打 12345 热线后,通过 " 一键接入 " 灵活选择市州热线或省级热线提供服务,省市州热线联动受理企业、群众的合理诉求,进一步丰富了诉求渠道。从优化热线的体验感、提高服务的便捷性等视角出发,将智能化技术嵌入热线服务和运营中,全力打造全智能贴心热线,提高服务质效。依托人工智能、大数据能力,打造智能知识库,汇聚全域知识,提供全方位服务,实现知识库纵向、横向和跨域共享。

今后,甘肃省将继续认真践行 " 群众至上、服务第一 " 的理念,从加强业务培训、优化办理机制、提升服务效能、当好参谋助手等方面着手,聚焦解决群众 " 急难愁盼 " 问题,实现群众诉求 " 一号码接听、一平台受理、一口子交办 ",打响 "12345,有事找政府 " 服务品牌,把热线打造成为高效便捷的服务平台、参谋决策的辅助平台、协同治理的枢纽平台、共享共建的赋能平台。

兰州日报社全媒体记者 赵万山

编辑丨包学枫

责任编辑丨王璇

值班主任丨韩彤

【来源:兰州日报·ZAKER兰州】

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