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全市42条部门热线整合归一

实现12345“一号通”

不用再记各部门的热线电话，有事直接拨打政府热线12345。5月11日，记者从咸宁市12345政务服务便民热线整合工作新闻发布会获悉，全市42条部门热线已全面整合完成，实现“一号受理”。

市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长鲁娟介绍，全市政务服务便民热线整合工作是2021年市政府重点改革项目，该局根据我市实际，按照取消号码整体并入12345热线23条、双号并行热线11条、设分中心形式8条等三种模式对全市42条部门热线进行了整合。其中包括市场监管、住建、交通、环保、教育、卫计委、人社、城管、公积金等众多涉及日常民生的热线号码。

据介绍，通过政务服务便民热线整合归并，解决了热线服务资源分散、政务服务便民热线号码过多、市民记不住、电话难接通、群众办事多头找等问题。

为了提升诉求办理质效，立体化监督部门办理情况，市政务服务和大数据管理局在热线整合的过程中，围绕拓展受理渠道，采取民生关切“一网兜底”、诉求办理“一标照办”、工单响应“一令即动”、典型诉求“全网监督”等措施，依托12345热线一个号码开展服务，为企为民排忧解难。

群众诉求件件有回音

市12345热线受理群众诉求后，如何确保市民诉求件件有回音？如何确保部门对诉求办理的质量？

市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长鲁娟介绍，市12345热线在保证市民诉求的办理质效上，有个标准化的闭环流程：接诉受理-派单-调查核实-处置办理-结果回告-满意度回访。

同时，市12345热线还升级了督办措施，市政务服务和大数据管理局每天从群众诉求中选取具有代表性、影响面广、群众反映强烈的工单，报送给市政府领导，市长、副市长带头每天签批，市政府办督查室和各科室按职能职责分头督办。部门除了在12345热线平台上回告办理结果外，同时向市政府回告办理结果。

对办理群众诉求存在形式主义、官僚主义问题的，由市政务服务和大数据管理局移送市纪委监委追责问责；对部门办理久拖不决、部门间推诿扯皮的情况，通过媒体记者现场采访曝光。

12345受理这些事项

我市政府热线12345上线2年多来，积极解决群众“急难愁盼”的问题，“有事就打12345”已深入人心。那12345热线受理范围是哪些？市民在什么情况下可以拨打12345热线呢？

市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长鲁娟介绍，根据相关文件规定，12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

鲁娟表示，对于应该通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，有详细立案条件和市民提交相关资料清单的要求，仅凭12345热线电话无法达到受理条件。对于应当拨打110、119、120、122等热线解决的紧急类事项，12345热线会协助市民转接到相关热线。另外，对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，也不在政府部门职责范围内。

来源：香城都市报 记者 方达星

编辑：徐志祥 监制：洪 伟

出品：咸宁日报网络传媒中心