“请问您今年内是否有上海或深圳旅居史呢？”“请问您是否有发热、干咳……的症状呢？”近段时间，汕尾市城区市民、临时来汕人员、居家隔离人员陆续接到了这样的排查电话，乍听起来没什么不同，但其实电话那头是云呼机AI机器人。这位“疫”线员工，是由电信公司开发的“智能语音AI外呼助手”。
事情还要从3月25日说起。当天下午，中国电信汕尾分公司接到城区新冠肺炎防控指挥办的通知，需要对城区居民接种第二针满6个月且未接种加强针的人群进行告知。
面对严峻的形式，汕尾电信分公司通过省、市联动紧急协调，当天晚上8点钟就完成100线智能语音机器人的外呼设置、流程穿测等工作，高效率完成对汕尾市城区疫情防控AI外呼需求。
通过街道提供外呼人员的电话，疫情智能外呼机器人从早上9:00到晚上9:00不间断地进行精准智能外呼、温馨询问和自动记录，帮助街道进一步核查处置。至3月28日仅3天时间就完成了对5.8万名城区居民语音通知。
据了解，为了应对疫情，城区各镇（街）组织在做好记录、筛查等信息上报就面临着远超平常时期的工作压力。在这过程中，还要根据相关政策对群众进行电话通知，包括核酸检测、疫苗接种、疫情情况等。另外，基层部门办公电话不够用，工作人员就需要用个人电话进行外呼，且容易遇到拒接、关机等情况，给电话通知的工作增加了很大的难度。
这位“智能语音AI外呼助手”的上线，解决了外呼难题。中国电信汕尾分公司相关负责人介绍，基层防疫人员只需登陆系统，导入已配置的流程话术，如：是否去过中高风险区、身体状况是否良好等。电话接通之后，机器人一般仅需数轮对话，时长半分钟以内，就可完成通知、提醒、信息确认工作。对于未接通电话，也会在间隔时间后重新外呼，因此实际的外呼效率远超人工外呼。系统还会按照设定的交互式语音应答流程，自动拨打相关人员电话，并根据通话内容自动记录、统计相关信息。
在这样的背景下，通过人工智能、大数据等新技术来改进工作方式、提升工作效率和效果，已经成为城区首选。当前，城区防控办初步配备的10个疫情智能外呼机器人，每天可排查重点人员约4000人次，在排查询问过程中还可以做好疫情防控的宣传，提醒申报粤康小程序等内容。
“066012320”专号是汕尾公共卫生公益热线电话。如您接到“066012320”来电，请及时接听。
【记者】彭骏
【作者】 彭骏
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